In contemporary society, public services struggle to maintain a high quality of service if the authority responsible for the service delivery experiences resource deficit and increased uncertainties and vulnerabilities. This thesis explores how information and communication technology (ICT) can enable new types of network collaborations – co-production – between government (municipalities) and citizens, for a more effective crisis and emergency response. This is explored in the light of digitalization and taking an end-user perspective. 

The thesis’s first objective is to describe the transformation toward ICT-enabled co-production. The second objective is to identify opportunities and challenges involved in ICT-enabled co-production. The thesis’s method includes two case studies supported by various theories and approaches: network collaboration (including co-production), sociotechnical systems, and end-user involvement. The data collection is conducted using semi-structured interviews, focus groups, user participation techniques, and document reviews. The intended audience is practitioners (local government and national agencies) and researchers within crisis and emergency response, information systems (IS), and public administration research disciplines and domains (e.g. co-production). 

The description of the transformation toward ICT-enabled coproduction in crisis and emergency response is a result in its own right. Here, the citizen volunteers become involved in the actual delivery of the response, despite non-specific competence and non-organizational affiliation. In relation to the transformation toward co-production, the thesis concludes that digitalization facilitates end-user involvement in the ICT development process and increases their influence. If open systems as mobile technologies are used, end-users can adapt the technology on their own and add technologies, without the support of the formal developer or local government. The thesis also identifies opportunities and challenges of ICT-enabled co-production. Examples of opportunities include citizen volunteers having a high degree of engagement, being an effective complement to professional responders, and increasing perceived safety in the community. This informal structure of co-production enabled by ICT minimizes the need for local governments to spend resources on managing collaboration. Examples of challenges include the lack of organizational affiliation of volunteers (e.g. integration of citizen volunteers, i.e. end-users with non-organizational affiliation in the technology of the ICT system) and aspects of formal and social control (regulation, and moral and privacy issues). 

The thesis’s contributions include enriched knowledge of essential aspects to consider when developing ICT-enabled co-production with an end-user perspective, and an understanding of the transformation of the application domain over time and the implications of ICT-enabled coproduction. This makes it easier to comprehend and develop contemporary and future co-productions. 

The thesis is perceived to have high originality and value since it studies time periods in which local government, technology, and crisis and emergency response have undergone dramatic changes, and explores one of the first Swedish empirical initiatives involving citizen volunteers as responders. 

Avhandlingen undersöker hur informations- och kommunikationsteknik (IKT) kan möjliggöra nya typer av nätverkssamverkan – co-production – mellan offentliga aktörer (kommuner i detta fall) och frivilliga civila medborgare för att på så sätt få en mer effektiv hantering av kriser och olyckor. Detta görs med bakgrund av minskade resurser i offentlig service, ökad digitalisering, och med fokus på slutanvändare som inte tillhör en formell organisation. Avhandlingen beskriver förändringen till IKT-möjliggjord co-production där frivilliga medborgare larmas ut trots avsaknad av specifik kompetens för uppdraget och organisatorisk tillhörighet. Avhandlingen identifierar även möjligheter och utmaningar när kommuner co-producerar med frivilliga medborgare. Möjligheter inkluderar t ex högt engagemang från frivilliga medborgare och att de är ett effektivt komplement till de professionella aktörerna. Utmaningar innefattar t ex svårigheter med IKT integration av slutanvändare utan organisatorisk tillhörighet, samt legala och etiska oklarheter. Avhandlingen bidrar med kunskap om viktiga aspekter att beakta när IKT-möjliggjord co-production utvecklas, för att på så sätt underlätta förståelse och utveckling av framtida co-productions. Avhandlingen har hög originalitet och värde då den undersöker två tidsperioder där lokal offentlig sektor, digital teknik och hantering av kriser och olyckor har genomgått dramatiska förändringar, samt undersöker ett av de första svenska initiativen där civila medborgare larmas ut som första insatspersoner.  

Emergency response organisations struggle with resource constraints and thereby faces challenges in providing high-quality public services. Utilising voluntary first responders is one way to address these challenges. There are different types of volunteers who can help at an emergency site, e.g. citizen volunteers or voluntary professionals from other occupations. To successfully engage with and utilise these resources, adequate information and communication technology (ICT) is necessary. In this meta-study, combining and further exploring two previous studies, the aim is to identify, analyse and evaluate suitable functions for smartphone applications that can be used to dispatch and support volunteers. The results show that the functions can be divided into essential ones that are necessary for the response to work at all, and others that might contribute to a more effective response. The study also shows that the same functions can be used for different volunteer groups.

In public services, there is a trend to increasingly utilize collaborations with non-professional volunteers for certain tasks, one example being emergency response. In many of these collaborations, information technology (IT) is an essential tool, and inadequate IT support can have far-reaching consequences—including even the loss of lives. Since a volunteer is a different type of actor, and may have different technical requirements, compared to professionals, there is a need to explore how collaborations between professionals and volunteers can be successfully developed. This paper is based on a case study of the Enhanced Neighbor project, which uses volunteers as first responders in emergency response. The study highlights important factors to consider when involving volunteers, including how IT can foster the collaboration, and the volunteers’ needs for IT support.

Den här studien fokuserar hur frivilliga kan användas som resurser vid räddningsinsatser i glesbygd och hur frivilliga kan integreras i system för dynamisk allokering och utlarmning av resurser. Studien baseras på och kopplar samman de två projekten Förstärkt Medmänniska och Dynamisk Resurshantering (DRH). Förstärkt Medmänniska finns i Medelpad där räddningstjänsten i Sundsvall utbildat frivilliga i ett antal byar som ligger långt från Sundsvall och därmed är svåra att nå i tid. De frivilliga larmas ut på vissa typer av larm såsom hjärtstopp, trafikolyckor och vissa typer av bränder. Idag sker utlarmning via SMS-listor men tanken är att frivilliga resurser på sikt ska integreras i det beslutstöd för dynamisk resurshantering som utvecklats och används av SOS Alarm och som bygger på GPS positionering och utlarmning av lämplig resurs närmast olycksplatsen.

Vi följde projektet Förstärkt Medmänniska i drygt 1 år och samlade in data från räddningstjänst, SOS Alarm i Sundsvall och frivilliga i tre byar genom intervjuer, fokusgrupper och en framtidsorienterad Future Workshop. Vi genomförde också ett experiment med stöd av SOS Alarm och DRH där de frivilliga tillsammans med räddningstjänst och ambulans larmades ut på en simulerad trafikolycka och där hälften av de frivilliga larmades via SMS och hälften via RAKEL-terminaler som integrerats med DRH (för jämförelser). Resultatet analyserades med hjälp av ett teoretiskt ramverk som hämtat kunskap från områden som tvärsektoriell samverkan, e-government, implementering av ny teknik, organisations­förändringar och användarcentrerad systemutveckling.

Det viktigaste resultatet från studien är att konceptet Förstärkt Medmänniska verkar fungera och uppfattas positivt av de involverade. I den utlarmning som sker har alltid flera frivilliga åkt (det är just frivilligt) och når nästan alltid insatsplatsen och kan påbörja insats före räddningstjänst och ambulans (de frivilliga ersätter alltså inte de senare utan påbörjar insats i väntan på de professionella resurserna). De drabbade har också uppfattat stödet från de frivilliga som positivt och något som gett ökad trygghet (ofta känner skadeoffer och frivilliga och andra).

Det viktigaste erfarenheterna från studien och rekommendationer för kommuner som vill öka samverkan med frivilliga resurser vid räddningsinsatser kan sammanfattas som följer:

• Det är fundamentalt att tydliggöra uppdraget för alla involverade tidigt i processen, d v s att definiera arbetsuppgifter och ansvar med avseende på händelse, utlarmning, arbetsuppgifter på skadeplats, ansvar, et c. Nya tydliggöranden bör göras allteftersom utvecklingen och samverkan fortskrider, eftersom det är svårt att förutse hela uppdraget innan något faktiskt hänt eller övats.
• Samverkansformen har större förutsättning att lyckas där det finns eldsjälar och nyckelpersoner närvarande, inte bara hos de frivilliga själva utan även hos de professionella responsorganisationerna.
• Bygg grundförståelse och tillit genom att etablera förutsättningar för långsiktig samverkan och för att bygga personliga relationer – mellan frivilliga och mellan frivilliga och de professionella
• Regelverk och det rättsliga skyddet för frivilliga måste ses över och att ett kompletterande försäkringsskydd, t ex genom de kommunala hemförsäkringarna, bör finnas innan samverkan påbörjas.
• Både initial utbildning av frivilliga och repetition/övningar krävs för att utveckla och upprätthålla samverkansformen.
• Återkoppling efter varje larm som frivilliga åkt på är fundamentalt både för att utveckla och förbättra samverkansformen och successivt tydliggöra uppdraget, samt för de frivilligas eventuella behov av att bearbeta händelsen.
• Teknik och IT stöd behöver successivt utvecklas t ex för kommunikation mellan frivilliga på väg till skadeplats och för kommunikation med räddningstjänst och eventuellt SOS alarm både på väg till skadeplatsen och när man väl är där. Förmodligen är det mest realistiska och minst kostsamma alternativet att bygga på mobila applikationer, t ex utlarmning via SMS eller appar, vilket kan kompletteras med vägbeskrivning, mobila checklistor och instruktioner. GPS-funktionalitet i mobiltelefonen är nödvändigt förnavigeringshjälp och i förlängningen för att automatisk utlarmning av de närmaste resurserna ska kunna göras.
• Frivilliga behöver basal och praktisk utrustning såsom checklistor, reflexvästar, hjärtstartare, bil- och by-kit med första hjälpen material etc. Vem som ska stå för materialet, om det är kommunerna eller de frivilliga själva är en knäckfråga.
• Att utveckla samverkansformen mellan frivilliga och professionella responsorganisationer bör ske användarcenterat tillsammans med de frivilliga och genom stegvis implementation där man börjar i liten skala, utvärderar erfarenheter och successivt utökar.
• I systemet för dynamisk resurshantering (DRH) bör frivilliga bör läggas till som en egen resurs och en eller flera förmågor för den nya resurstypen måste definieras. Varje definierad olyckstyp i DRH (enligt räddningsindex) kräver ett visst antal förmågor, och för att en frivillig ska väljas måste de ha en förmåga som krävs av olyckstypen (till exempel ” förstainsatsperson”).
• En utmaning med frivilliga är deras osäkra tillgänglighet samt det faktum att önskat antal är fler än en. En utlarmningsstrategi för frivilliga måste tas fram baserat på de frivilligas önskemål (att de gärna vill vara fler än en person som åker) och önskat antal på skadeplatsen.. Strategin måste också inkludera möjligheten att frivilliga inte kvitterar eller att de kvitterar och anger att de inte kan åka. Då kan ytterligare resurser behöva larmas ut. 
• För en framgångsrik integrering krävs att frivilliga kan positioneras och kan kvittera larmen. Givet korrekta positioner kan då systemet föreslå och/eller larma ut resurser i fallande ordning efter förväntad körtid till skadeplatsen.

I ett bredare, svenskt och internationellt sammanhang är involvering av frivilliga och civila medborgare något som ökar, både i räddningsinsatser och i annan verksamhet i den offentliga sektorn – mycket som ett sätt att möta rådande samhällsutmaningar såsom finanskriser och minskade resurser i offentlig sektor, ökade förväntningar från samhällsmedborgare, glesbygdsproblematik, klimatförändringar och naturkatastrofer, terrorism och ökade migrationsströmningar. I ett teoretiskt samanhang brukar man prata om ökade behov av tvärsektoriell samverkan och av en form av ”we-government” där samhällsmedborgare alltmer stöder myndigheter genom att utföra vissa aktiviteter för andra samhällsmedborgare. Detta innebär att de inte bara använder traditionella e-tjänster utan måste integreras i myndigheternas egen teknik och informationssystem, och att samverkan och utveckling därmed blir alltmer komplex. I Sverige har ett flertal kommuner startat upp arbeten som likna Förstärkt Medmänniska. Vi tror därför att denna studie kan vara till nytta, inte minst för praktiker och kommuner som vill utöka sin samverkan med frivilliga vid räddningsinsatser.

I nästa steg kommer ytterligare datainsamling att göras kring hur DRH tekniskt ska kunna hantera och stödja nyttjandet av resursgruppen frivilliga, vilket förväntas leda till en kravspecifikation för anpassning av systemet. Efter att dessa krav implementerats kommer ett experiment att utföras för att testa och utvärdera den praktiska funktionaliteten.

This study explores the need for user-centered design (UCD) approaches to adapt to recent societal trends of cross-sector collaborations, civil citizen involvement and e-government initiatives affecting the public sector. This is achieved by studying three cases involving such trends, taking place in the Swedish Emergency Response System. Using results from the cases, information systems development related challenges are identified and related to adaption needs for current UCD approaches. Suggestions of such adaption are provided and a number of inherent challenges for the fourth generation of UCD are discussed, including challenges concerning (a) balancing ideological versus practical needs; (b) resources; (c) lack of know-how; and (d) design techniques and tool challenges.

There are increased demands to prepare for and coordinate of crisis management in public administrative bodies. Governmental organizations and authorities have responsibility for providing systems and structures of coordination before, during, and after crises. Among these are the technical information systems which create the structuring arena for coordination and integration that is analyzed here. There are several technical information systems to choose from for municipalities, which are responsible for local crisis management in Sweden. One technical information system, known as web-based information system (WIS), was a national initiative, but due to the local autonomy mandated in the Swedish constitution it was complicated to get municipalities to choose the national system and alternative local technical information systems were developed. The study builds on a bottom-up analysis of how municipalities choose technical information systems within crisis management. The main conclusion points out the importance of organizational structure in governance and the demand of flexibility in technology.

Flera kriser har testat Sveriges krishanteringssystem, exempelvis Tsunamin i Indonesien2004, stormen Gudrun 2005 och evakueringen från Libanon 2006. Det har visat sig attkriskommunikationen brister mellan de många olika aktörer som är och måste varainvolverade vid en kris. På lokal nivå är kommunen, enligt lag (SFS 2006:544), ansvarig förkrishanteringen. För att kommunen ska kunna hantera en kris är en väl fungerandekriskommunikation avgörande.

Samverkan och tekniska informationssystem är två verktyg för att utvecklakriskommunikationen. Hur skapas samverkan och hur väljer kommuner tekniskainformationssystem inom krisberedskap?

Frågeställningarna besvaras genom kvalitativa fallstudier på kommunal nivå. Två fall harstuderats, ett om skapande av samverkan och ett om val av tekniska informationssystem inomkrisberedskap. Fallstudierna analyseras med stöd av teorier om policynätverk,implementeringsteori och styrningsstrukturerna government och governance.

För att inter-kommunal samverkan ska skapas inom krisberedskap visade studien att delningav resurser är viktigt. Kommunerna fick kostandseffektivt en krisberedskap med god kvalité.Samtidigt blev de beroende av varandra. Det som försvårade samverkan var geografiskahinder, kommunstorlek, avsaknad av tradition och ömsesidig förståelse, samt ovilja att ge uppsin självständighet.

Vid kommunernas val av tekniska system var det betydelsefullt med sociala relationer,kommunstorlek, teknikens komplexitet och hur arbetet leddes med att välja system – om detfanns en drivande nyckelperson. Generellt valde mindre kommuner ett statligt teknisktinformationssystem som var gratis medan större kommuner var mer intresserade av system påden privata marknaden med fler funktioner och högre komplexitet. Hur kommuner valdetekniska informationssystem varierade således.

Kort sagt, det som visade sig ha betydelse i båda fallstudierna var kompetensen hos dekommunala tjänstemännen och deras sociala relationer, styrningsstrukturen från statligt håll(där mer mjuka än hårda instrument användes), samt kommunstorlek (det fanns en skillnadmellan små och stora kommuner).

This study aims to increase our understanding of how co-operation in inter-municipality policy networks in a Swedish region is established and maintained regarding emergency management. We discuss how a network of five municipalities emerged and took shape. Overall, we conclude that co-ordination and co-operation in municipal emergency management are probably relatively easy to develop, because it is easy for the involved actors to see the benefits. Sharing resources is seen as crucial when establishing and, not least, financing efficient, high-quality emergency management. The municipalities' lack of resources to provide effective emergency services, as required by law, makes them dependent on each other. Limits for co-ordination were connected to distance and other geographical factors. Other limits of equal importance were linked to factors such as culture/tradition, mutual understanding, size of partners, and unwillingness to give up authority as well as a prior barrier for co-operation between small and bigger municipalities.