liu.seSearch for publications in DiVA
Endre søk
RefereraExporteraLink to record
Permanent link

Direct link
Referera
Referensformat
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • oxford
  • Annet format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annet språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
E-postfrågor till myndighet: Deskriptiv fallstudie av medborgarnas e-postfrågor inkomna till Försäkringskassan och Landstingets Frågelåda
Linköpings universitet, Institutionen för datavetenskap.
2006 (Svenska)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 poäng / 15 hpOppgave
Abstract [sv]

Det blir allt vanligare att samhällsmedborgare kommunicerar med myndigheter via e-post. Med e-post är det möjligt att kontakta myndigheten vilken tid som helst på dygnet, var man än befinner sig, vilket gör att mediet forcerar tid- och rumssbarriären.

Försäkringskassans telefonkundtjänst i Östergötland tar emot omkring 150 e-postmeddelanden varje dag och potentialen för att effektivisera e-posthanteringen torde vara stor. Till Landstingets i Östergötlands webbtjänst Frågelådan inkommer omkring 2 frågor per dag. Den genomförda studien syftar till att identifiera möjligheter att effektivisera uppgiften att förmedla efterfrågad information till medborgaren med hög kvalitet, exempelvis genom automatisering eller stöd för hantering av e-post. Inkomna e-postmeddelanden har kartlagts för att se vilka frågor det handlar om. Studien har koncentrerats till Försäkringskassan som hade det största antalet förfrågningar. Frågelådan ställs i relation till analysen av Försäkringskassans e-posthantering.

Avsikten med denna uppsats är att ge en beskrivning av e-postförfrågningar som medborgarna ställer till myndigheten. Syftet är att identifiera möjligheter att effektivisera uppgiften att förmedla efterfrågad information till medborgaren med hög kvalitet. I uppsatsen beskrivs vilka problem frågorna innebär för organisationens medarbetare när de svarar på frågorna. Det skildras även om alla förfrågningar behöver ha ett personligt svar. De svårigheter man ställs inför med tanke på standardisering och automatisering av svaren redogörs också för. Utfallet av denna studie är att det ofta är svårt att lämna ett enkelt svar direkt till medborgaren. Frågorna innehåller ofta personliga uppgifter som måste tas hänsyn till och många gånger behövs kompletterande uppgifter från medborgaren för att lämna ett korrekt svar. I dagsläget har telefonkundtjänsts medarbetare olika sätt att lösa avsaknad av information i e-postmeddelanden. De kan ta ärendet per telefon, svara med villkor eller i e-postsvaret be om kompletterande uppgifter. De olika sätten att svara på dessa meddelanden innebär både för- och nackdelar. För att hantera bristande information i inkommande e-postmeddelanden skulle man i ett första steg kunna inrikta sig på att inhämta nödvändig information från medborgaren för att göra den manuella svarshanteringen effektivare.

sted, utgiver, år, opplag, sider
Institutionen för datavetenskap , 2006. , s. 58
Emneord [en]
e-mail
Emneord [sv]
e-post, myndighet, medborgare, standardisering, automatisering, förfrågning, informationsinhämtning
HSV kategori
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:liu:diva-7681ISRN: LIU-IDA-C--06/001--SEOAI: oai:DiVA.org:liu-7681DiVA, id: diva2:22669
Uppsök
samhälle/juridik
Examiner
Tilgjengelig fra: 2006-11-27 Laget: 2006-11-27 Sist oppdatert: 2018-01-13

Open Access i DiVA

fulltekst(355 kB)1316 nedlastinger
Filinformasjon
Fil FULLTEXT01.pdfFilstørrelse 355 kBChecksum SHA-1
404dc62867fcb3ac0c8a3449b9faa17209754b8c905e027255442aaffd1aaa20afc90357
Type fulltextMimetype application/pdf

Av organisasjonen

Søk utenfor DiVA

GoogleGoogle Scholar
Totalt: 1316 nedlastinger
Antall nedlastinger er summen av alle nedlastinger av alle fulltekster. Det kan for eksempel være tidligere versjoner som er ikke lenger tilgjengelige

urn-nbn

Altmetric

urn-nbn
Totalt: 302 treff
RefereraExporteraLink to record
Permanent link

Direct link
Referera
Referensformat
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • oxford
  • Annet format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annet språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf