liu.seSearch for publications in DiVA
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • oxford
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Hållbarhet, ett sätt att försäkra långsiktiga kundrelationer?: En fallstudie av Länsförsäkringar Östgötas arbete med hållbarhetsfrågor för att skapa långsiktiga kundrelationer
Linköping University, Department of Management and Engineering, Business Administration. Linköping University, Faculty of Arts and Sciences.
Linköping University, Department of Management and Engineering, Business Administration. Linköping University, Faculty of Arts and Sciences.
2017 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year)), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesisAlternative title
Sustainability, a Way yo Insure Long-term Customer Relationships? : A Case Study of Länsförsäkringar Östgötas Work on Sustainability Issues to Create Long-term Customer Relationships. (English)
Abstract [sv]

Bakgrund: Att jordens resurser inte är oändliga är något som idag är allmänt känt, vilket ställer krav på ett gemensamt arbete för en hållbar utveckling. Företag har därmed kommit att rikta ett allt större fokus mot sociala, miljömässiga och etiska mål, snarare än en ensidig inriktning på ekonomiska mål. Tidigare forskning visar på ett positivt samband mellan kundens uppfattning av socialt ansvarsfulla företag. Forskningen är dock knapp beträffande vilken påverkan sådant arbete antas få för företags långsiktiga kundrelationer. Genom att undersöka ett försäkringsbolag och dess kunder avseende arbete med hållbarhetsfrågor bidrar studien till en kunskapsspridning gällande vilken betydelse arbete med hållbarhetsfrågor har på långsiktiga kundrelationer.

Syfte: Syftet med denna studie är att identifiera vilka hållbarhetsaspekter företag i tjänstebranschen arbetar med för att skapa långsiktiga kundrelationer samt vilken betydelse detta arbete har för kunden. Vi avser även att nå en ökad insikt i hur arbetet med hållbarhetsfrågor kommuniceras och följs upp.

Genomförande: I studien har en kvalitativ ansats som har sin grund i ett iterativt angreppssätt antagits. Empirisk data har samlats in genom semistrukturerade intervjuer med anställda på fallföretaget med kunskap inom hållbarhet, samt att kundens perspektiv fångats genom fullmäktige.

Slutsats: Studiens resultat visar att försäkringsbolaget i studien arbetar med samtliga ansvarsområden inom hållbarhet, men socialt ansvarstagande visade sig vara vitalt för fallföretaget. Vidare indikerar resultaten på att hållbarhetsarbete med lokal förankring kan vara ett sätt för tjänsteföretag att differentiera sig. Huvudfokus inom hållbarhet varierar beroende på vilken bransch samt vilket företag det gäller och bör riktas dit företag främst kan påverka, både samhället i stort samt sitt eget resultat. Kunder har visat sig ha en positiv inställning till hållbarhetsarbete men någon definitiv slutsats avseende hur den långsiktiga kundrelationen påverkas har inte funnits. Vi har funnit indikationer på att negativ publicitet tenderar att uppmärksammas i högre grad än positiv publicitet, därmed är det viktigt för företag att agera riktigt i dessa frågor. Studiens resultat påvisar att det för försäkringskunden är svårt att förstå kopplingen till hållbarhet eftersom tjänsten har en abstrakt natur. Att involvera kunden i hållbarhetsarbetet för att öka dennes medvetenhet har därmed visat sig vara fördelaktigt. Resultaten indikerar på att kommunikation och uppföljning därför är väsentligt för att kunden ska förstå bolags hållbarhetsarbete och vilka effekter det har för denne. Hållbarhetskommunikationen bör ha en karaktär där kunden omedvetet uppfattar bolaget som hållbart. Resultaten i studien tyder på att det föreligger svårigheter i att mäta effekterna av vissa delar av hållbarhetsarbetet eftersom det är svårt att fastställa att resultaten enbart beror på hållbarhetsarbete, även om det går att få vissa indikationer.

Abstract [en]

Background: The fact that the earth’s resources are not endless is something that today is widely known, which requires joint work for sustainable development. Many companies have thus increased their focus on social, environmental and ethical goals, rather than a one-sided focus on financial goals. Previous research has showed a positive link between customers perception of socially responsible companies. The research however is scarce on the impact of such work on corporate long-term customer relations. By studying an insurance company and its customers regarding sustainability issues, the study contributes to a dissemination of knowledge about the importance of work on sustainability issues on long-term customer relationships.

Purpose: The purpose of this study is to identify which sustainability aspects companies within the service industry work with in order to create long-term customer relationships and which importance this work has for the customer. We also intend to gain an insight into how work on sustainability issues is communicated and followed up.

Completion: In this study, a qualitative approach that has its foundation in an iterative approach has been adopted. Empirical data has been collected through semi-structured interviews with employees at the case company with knowledge within sustainability, and the customer perspective has been captured by the council.

Conclusion: The study’s results show that the insurance company in the study applied all responsibilities included in sustainability, but social responsibility proved to be vital to the case company. Furthermore, the results indicate that sustainability work with a local anchoring can be a way for service companies to differentiate themselves. The main focus on sustainability varies depending on which industry and what company it is and this should be directed to areas where companies can primarily affect both the community as a whole and its own results. Customers have showed a positive attitude towards sustainability work but no definite conclusion about how the long-term customer relationships are affected have been found. We have found indications that negative publicity tends to get a lot more  attention than positive publicity showing the importance for companies to work with these issues. The study’s findings show that it is difficult for the insurance customer to understand the link to sustainability because of the abstract nature of the service. Engaging the customer in sustainability efforts in order to increase their awareness has shown to be beneficial. The results indicate that communication and follow-up therefore are essential for the customer to understand the company’s sustainability efforts and the effects they have. The sustainability communication should have a character in which the customer unconsciously perceives the company as sustainable. The results in the study indicate that there are difficulties in measuring the impact of certain aspects of sustainability work, as it is difficult to determine that results are solely due to sustainability, although some indications can be obtained.

Place, publisher, year, edition, pages
2017. , p. 92
Keywords [en]
Corporate Social Responsibility, Sustainability, Legitimacy and Customer Relationships
Keywords [sv]
Corporate Social Responsibility, hållbarhet, legitimitet och kundrelationer
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:liu:diva-138812ISRN: LIU-IEI-FIL-A--17/02490--SEOAI: oai:DiVA.org:liu-138812DiVA, id: diva2:1114698
Subject / course
Master Thesis in Business Administration (Magisteruppsats i Företagsekonomi)
Supervisors
Examiners
Available from: 2017-08-16 Created: 2017-06-25 Last updated: 2017-08-16Bibliographically approved

Open Access in DiVA

Hellström & Lindgren(1406 kB)123 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1406 kBChecksum SHA-512
df7268911d8ddc84413dca7030b555ce66b70e043ff22073af70d5166bf306ed504cb040fc9b980864a540dcbf6f35b367e8ce7946674db237a8f811a76e1d67
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Business AdministrationFaculty of Arts and Sciences
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 123 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 272 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • oxford
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf