liu.seSearch for publications in DiVA
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • oxford
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Framgång via e-handel: En kvalitativ studie om faktorer som skapar kundnöjdhet inom e-handel
Linköping University, Department of Management and Engineering, Business Administration. Linköping University, Faculty of Arts and Sciences.
Linköping University, Department of Management and Engineering, Business Administration. Linköping University, Faculty of Arts and Sciences.
2017 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesisAlternative title
Success through e-commerce : A qualitative study of factors that create customer satisfaction within e-commerce (English)
Abstract [sv]

Syftet med denna uppsats är att få en ökad förståelse kring vilka faktorer som konsumenter värdesätter mest när de handlar på internet. Syftet är även att undersöka om dessa faktorer har ändrats på senare tid samt om det finns faktorer som konsumenter upplever som bristfälliga vilket kan påverka deras inställning till att handla via internet.

Tidigare forskning visar på att det finns ett antal faktorer som skapar kundnöjdhet inom e- handel. Det är därför betydelsefullt att undersöka ifall det finns luckor i denna forskning och ifall det finns faktorer som är briställiga när konsumenter värderar servicekvalitet inom e-handel.

Genom intervjuer och utformandet av en enkätundersökning har vi studerat vilka faktorer som skapar kundnöjdhet inom e-handel. Studien kommer även behandla faktorer som konsumenter upplever som bristfälliga när de handlar via internet. Enkät och intervjufrågor har till största del utformats efter modeller och teorier som används i arbetet.

Resultatet från denna studie visar att det finns likheter med teorin gällande vilka faktorer konsumenter värdesätter när de handlar på internet men att det även finns faktorer som konsumenter upplever som bristfälliga.

Slutsatsen av denna studie är att det är av stor vikt att kartlägga vilka faktorer som konsumenter upplever som betydelsefulla när de handlar via internet samt att det finns faktorer som konsumenter anser som bristfälliga när de handlar via internet och att de här faktorerna även är viktiga att kartlägga.

Abstract [en]

The purpose of this paper is to gain an understanding of which factors consumers value the most when shopping online. The purpose is also to find out if there are factors that consumers perceive as insufficient and whether these factors affect consumer’s attitude towards shopping over the internet.

Previous research shows that there are a number of factors that create customer satisfaction within e-commerce. It is therefore important to investigate if there are gaps in this research and if there are factors that are deficient when consumers value service quality in e- commerce.

Through interviews and the design of a survey, we have studied the factors that create customer satisfaction within e-commerce. The study will also address factors that consumers perceive as deficient when shopping through the internet. Surveys and interview questions have been largely designed for models and theory used in the study.

The result of this study shows that there are similarities with the theory of what consumers value when they shop online but that there are also factors that consumers perceive as deficient when shopping through the internet.

The conclusion of this study is that it is of great importance to chart what factors consumers perceive as significant when shopping on the internet and that there are factors that consumers consider to be deficient when shopping on the internet and that these are also important to chart.

Place, publisher, year, edition, pages
2017. , p. 75
Keywords [en]
E-commerce, customer satisfaction
Keywords [sv]
E-handel, kundnöjdhet
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:liu:diva-141582ISRN: LIU-IEI-FIL-G--17/01650--SEOAI: oai:DiVA.org:liu-141582DiVA, id: diva2:1146031
Subject / course
Bachelor Thesis in Business Administration (Kandidatuppsats i Företagsekonomi)
Supervisors
Examiners
Available from: 2017-10-02 Created: 2017-10-02 Last updated: 2017-10-02Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(2701 kB)109 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 2701 kBChecksum SHA-512
61e2c3d064ebc24aa716c93f7db08878fc4095618924e4e5e14f3f50d9f0cd2eca909f80078ff1e92f4017ab1dd05ae354817d8b85e601fd402f8eb85ca43517
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Business AdministrationFaculty of Arts and Sciences
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 109 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 707 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • oxford
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf