liu.seSearch for publications in DiVA
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • oxford
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Ett besök på det lokala Internetbankkontoret: En studie om decentralisering av Handelsbankens webbtjänst
Linköping University, Department of Computer and Information Science.
2008 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year)), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

"Handelsbanken är en av nordens största banker med ett gott rykte och nöjda kunder, vilket studien även visat. Bankens märkesvärde grundar sig på en decentraliserad organisation, där varje kontor ansvarar för kunderna i sitt eget närområde och arbetar aktivt för att ha så nöjda kunder som möjligt. Eftersom varje kund tillhör ett visst kontor skapas ofta en relation till personalen på det kontoret och en känsla av tillhörighet uppnås. Många kunder upplever mindre och mindre av denna relation efter att många bankärenden utförs på internet. Kunder som använder internettjänsten för sina ärenden får fördelen med större kontroll och frihet över sin ekonomi, men för Handelsbankens del innebär det att de förlorar relationen med sina kunder. Istället för att med god service och professionell personal fånga kundens lojalitet till banken, upplever kunderna samma grad av service på internettjänsten som på vilken webbsida som helst. Handelsbankens märkesvärde som den trevliga och serviceinriktade banken håller på att gå förlorat. För att lösa detta problem måste Handelsbanken förmedla samma känsla av service och kundcentrering på webben som de idag enbart förmedlar på kontoren. Det är dags för Handelsbanken att nå ut till sina internetkunder och erbjuda det decentraliserade internetbankkontoret. En bra internettjänst är enligt studien en banks viktigaste konkurrensmedel. Samtidigt uppfattar bankkunderna just Handelsbankens internettjänst som sämst av samtliga studerade banker. Det är hög tid för Handelsbanken att förnya sig och med hjälp av teorier om servicescape, cyberscape, e-service och branding, visar denna uppsats ett sätt för Handelsbanken att framhäva sina främsta styrkor och erbjuda en internettjänst som lever upp till internetkundernas krav och behov."

Place, publisher, year, edition, pages
2008. , 88 p.
Keyword [sv]
Banktjänst, interaktionsdesign, Handelsbanken, Servicescape, cyberscape, e-service, branding, varumärke, märkesvärde, Internetbank
National Category
Human Computer Interaction
Identifiers
URN: urn:nbn:se:liu:diva-15953ISRN: LIU-IDA/KOGVET-A--08/017--SEOAI: oai:DiVA.org:liu-15953DiVA: diva2:128469
Subject / course
Cognitive science programme
Presentation
Alan Turing, Linköpings Universitet (Swedish)
Uppsok
Technology
Examiners
Available from: 2009-02-27 Created: 2008-12-17 Last updated: 2011-10-26Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1963 kB)599 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1963 kBChecksum SHA-512
17f202d6ea39134f282be09103cdcbf2e8903c8333b71ffa026ee1d90bb199344d5620bcd2f664dd05a379eeed7349d33e90fb94a16695ba895ef9a5eab64131
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Gustafsson, Fredrik
By organisation
Department of Computer and Information Science
Human Computer Interaction

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 599 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 254 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • oxford
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf