The aim of this study is to investigate factors affecting additional sales in small niche consulting firms. By focusing sales on existing customers instead of new customers, companies can reduce the costs by one fifth, making it a cost effective strategy. Six thousand swedish small businesses go bankrupt each year which requires small businesses to work effectively as a result of limited resources. This study has been conducted on a small management consulting firm with a niche service offer where customer interviews, case company interviews and theory has been compared to propose a set of factors to consider when working with additional sales. The study focuses on four areas of research: service offer, communication, work practices and repurchase intentions.

A diverse strategy and standardised services have been identified in the service of fering as factors affecting additional sales. By diversifying the offer and expanding to additional areas of sale, consulting companies can enable cross-selling to existing customers. Standardised services can be easily modularized, which simplifies the pro cess of selling additional services. Identification of customer needs through proactive dialogue is considered an factor affecting additional sales since identifying needs is a central activity in the selling process for niche consulting firms. Furthermore, delegation of communication is considered a factor affecting additional sales in a positive way since it enables a greater number of consultants to be involved in the selling process. Since additional services are considered to possess a higher level of intangibility, the communication of value is considered necessary for making the customer understand the essence of the service.

Identification of key customers, targeted market activities and mapping of key per sonnel has been identified as factors affecting additional sales and should be hand led systematically to increase the possibilities of additional sales. Education, financial incentives and promoting a sales culture is also considered to enhance the selling performance, but should be done in a balanced way. Re-engagement with customers seems to be expected by the customers and creates new opportunities to sell additional services. The risk perception does not seem to affect additional sales, but factors like customer understanding and adapting solutions to specific problems seems to be crucial factors in additional sales. The study concludes that niche consulting firms generally do not achieve customer loyalty. However, factors presented in the frame of reference pertaining to customer loyalty such as perceived quality and complaints handling does seem to directly influence additional sales. Switching barriers are circumstances that prevent a customer from switching to another supplier despite dissatisfaction with the current supplier. This study indicates that customers of small niche consulting firms do not experience any distinct barriers that prevent them from replacing consulting firms. This implies that switching barriers cannot be considered a factor affecting additional sales.

Denna studie ämnar att undersöka vilka faktorer som påverkar merförsäljning i små nischade konsultbolag. Merförsäljning är en kostnadseffektiv strategi då det generellt sett kostar fem gånger så mycket att sälja till en ny kund jämfört med en befintlig. Sextusen svenska småföretag går i konkurs varje år, vilket sätter krav på småföretag att jobba effektivt till följd av mer begränsade resurser. Studien är utförd på ett litet nischat managementkonsultbolag där teori, kundintervjuer och fallföretagsintervjuer legat till grund för att föreslå faktorer som kan anses vara påverkande vid merförsäljning. Studien har fokuserat kring fyra övergripande områden; tjänsteerbjudande, kommunikation, arbetsrutiner och återköpsintentioner.

I tjänsteerbjudandet har diversifierad strategi och standardiserade tjänster identifierats som positivt påverkande faktorer för merförsäljning. Diversifierad strategi innebär att bredda erbjudandet och därmed möjliggöra korsförsäljning av tjänster till befintliga kunder, men förutsätter nödvändiga resurser för diversifiering. En standardiserad tjänst kan enklare modulariseras vilket gynnar merförsäljning. Inom kommunikation anses behovsidentifiering genom proaktiv dialog vara starkt påverkande på merförsäljning då identifiering av kundbehov är en central försäljningsaktivitet för nischade konsultbolag. Vidare anses kommunikationsbefogenheter vara påverkande vid merförsäljning eftersom det innebär att fler konsulter kan involveras i säljprocessen. Eftersom tilläggstjänster generellt innehar en högre nivå av immaterialitet är även kommunikation av värde en påverkande faktor vid merförsäljning då det skapar en förståelse för tjänsteerbjudandet.

Identifiering av nyckelkunder, riktade marknadsaktiviteter och kartläggning av nyckelpersoner har identifierats som positivt påverkande på merförsäljning för små nischade konsultbolag, där framförallt ett systematiserat tillvägagångssätt kan vara lönsamt. Utbildning av konsulter, ekonomiska incitament och främjande av säljkultur verkar påverka merförsäljning, men bör utvecklas med en balans mellan aktiviteterna. Återkoppling verkar förväntas av flertalet kunder och skapar samtidigt merförsäljningstillfällen. Riskuppfattningen verkar inte påverka möjligheterna till merförsäljning, men andra faktorer som kundförståelse och lösningar på specifika problem anses dock vara viktiga att ta hänsyn till vid merförsäljning. Genom studien har det visat sig att möjligheterna att åstadkomma kundlojalitet är svårt för små nischade konsultbolag. Däremot har det framkommit att aspekter som i teorin påverkar kundlojalitet som kvalitet i leverans och hantering av klagomål är viktiga att hantera för att möjliggöra merförsäljning. Bytesbarriärer är hinder som gör att kunden inte byter leverantör trots missnöjdhet. Resultatet av studien indikerar dock att kunder till små nischade konsultbolag inte upplever att det finns några tydliga hinder som leder till att de inte kan byta konsult, vilket gör att bytesbarriärer inte anses vara påverkande vid merförsäljning.