liu.seSearch for publications in DiVA
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • oxford
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Vad tillför ett klagomål?: En studie ur ett styrningsperspektiv
Linköping University, Department of Management and Economics.
Linköping University, Department of Management and Economics.
2006 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Magister), 20 points / 30 hpStudent thesis
Abstract [sv]

En rad förändringar i de kommunala verksamheterna kan hänföras till tankarna kring behovet av ett nytt tänkande och åtgärder för modernisering av offentlig verksamhet, en förändringsvåg som ofta beskrivs med samlingsbegreppet New Public Management (NPM). Offentlig styrning har blivit allt mer lik den privata och med NPM har offentliga verksamheter tagit mer sikte på marknadskrafterna. En konsekvens av detta tänkande är att medborgarnas synpunkter på verksamheten tilldelas en allt större vikt.

Klagomålshantering har för många privata företag under en längre tid varit ett naturligt sätt att hantera kundernas synpunkter på verksamheten. I företag som är inne i en satsning på total kvalitet (TQM) betraktas klagomålshantering ofta som ett del- eller följdmoment till dessa ansträngningar. TQM, ett koncept med grunderna i den japanska tillverkningsindustrin, har som centrala ledord att kunden ska stå i centrum, arbeta med processer och basera beslut på fakta.Idag används TQM som ett uttryck för organisationens syn på kvalitet även av många offentliga organisationer.

Hur klagomålshantering ska betraktas i den kommunala verksamheten är dock inte självklart. Kundbegreppets innebörd i de kommunala verksamheterna, den stora variationen i tjänsteutbudet samt de nationella styrdokumenten, som i hög utsträckning påverkar utformningen påverkar möjligheterna till att utforma verksamheten, gör att både avsikten med att införa klagomålshanteringen och hur den används inte är lika uppenbart i den kommunala verksamheten som i privata företag.

I Norrköpings kommun togs i början av 2004 ett beslut att införa klagomålshantering i hela organisationen. Beslutet i kommunfullmäktige var ett led i utvecklingen av det systematiska kvalitetsarbete som har sina tankemässiga grunder i TQM konceptet. Det systematiska kvalitetsarbetet ges, som ett av fyra ledord, en framträdande plats i kommunens nya styrmodell som fastställdes i början av 2003.

Place, publisher, year, edition, pages
Ekonomiska institutionen , 2006. , 150 p.
Keyword [en]
Complaint Management, Complaint Handling, Total Quality Management, public organisations
Keyword [sv]
Klagomålshantering, Norrköpings kommun, ekonomisk styrning, offentlig sektor, kommunala verksamheter.
National Category
Economics and Business
Identifiers
URN: urn:nbn:se:liu:diva-5928ISRN: LIU-EKI/EP-D--05/050--SEOAI: oai:DiVA.org:liu-5928DiVA: diva2:21570
Uppsok
samhälle/juridik
Supervisors
Examiners
Available from: 2006-03-01 Created: 2006-03-01

Open Access in DiVA

fulltext(636 kB)856 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 636 kBChecksum MD5
91c9bc92137771ca4915aa822b39d63b1f7a445fbbb04ca86e43954e71e84f114d449d45
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Department of Management and Economics
Economics and Business

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 856 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 1073 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • oxford
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf