liu.seSearch for publications in DiVA
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • oxford
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundkommunikation vid distanshandel: En studie om kommunikationsmediers möjligheter och hinder
Linköping University, Department of Management and Engineering. Linköping University, The Institute of Technology.
2007 (Swedish)Doctoral thesis, monograph (Other academic)
Abstract [sv]

Andelen affärstransaktioner som bedrivs på distans, dvs. handel där köpare och säljare inte träffas öga mot öga, blir allt större. Detta beror dels på att postorderföretagen har utnyttjat e-handelstekniken till att utöka kommunikationsmöjligheterna med sina kunder, dels att ren e-handel har ökat och dessutom att många traditionella företag kompletterar befintliga affärsmodeller med e-handel. Denna utveckling gör att allt fler företag har alla eller delar av sina kunder på distans. Kundkommunikationen vid distanshandel sker via olika kommunikationsmedier som påverkar kommunikationen på olika sätt. Syftet med denna avhandling är att utveckla kunskap som är till stöd för distanshandelsföretag så att de kan fatta välgrundade beslut avseende vilka kommunikationsmedier de ska erbjuda sina kunder och hur de kan förbättra kundkommunikationen via dessa. I tre fallstudier undersöks företagens och kundernas perspektiv på att kommunicera via olika kommunikationsmedier. I vart och ett av dessa tre fallstudier har ett stort antal möjligheter och hinder som kan relateras till de olika kommunikationsmedierna identifierats. För att söka förklaringar till dessa möjligheter och hinder har en fallöverskridande analys gjorts. Resultatet från denna är följande fyra kategorier: kommunikationsmediers egenskaper, informationsmängden, produkten samt företagens design av kundkommunikationen. För att göra kunskapsbidragen från avhandlingen mer lättillgängliga för praktiker, delaktiga i ledningen av kundtjänstverksamheter vid distanshandelsföretag, föreslås ett antal frågor som de kan ställa för att kunna fatta välgrundade beslut om hur kundkommunikationen i deras företag ska designas. För varje fråga visas hur kunskapsbidragen i avhandlingen kan ge stöd.

Abstract [en]

The amount of business transactions performed at distance, i.e. business where buyers and sellers do not meet face-to-face, is increasing. This is partly due to that mail order companies use e-commerce techniques to increase the communication possibilities with their customers, also e-commerce in general is increasing and, in addition, many traditional companies combine their existing business models with e-commerce. The result of this trend is that more and more companies have all, or parts of, their customers at distance. Customer communication in distance selling is performed through different communication media, affecting the communication in different ways. The purpose of this thesis is to develop knowledge to support distance selling companies to make well-founded decisions about what communication media to offer their customers and how to improve customer communication through these. In three case studies companies’ and customers’ perspective on communicating through different communication media are studied. In each case a large amount of possibilities and obstacles related to the different communication media used is identified. To find explanations to these possibilities and obstacles they are compared and discussed. The results from this

analysis are the following four categories: Characteristics of the communication media, Amount of information, The product and The companies’ design of the customer communication. To make the knowledge contribution from this thesis more easily available to practitioners, involved in the management of customer service in distance selling settings, a number of questions are suggested for them to ask in order to make well-founded decisions on how to design customer communication in their companies. Each question is related to the knowledge contribution of the thesis.

Place, publisher, year, edition, pages
Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling , 2007. , 304 p.
Series
Linköping Studies in Information Science. Dissertation, ISSN 1403-6231 ; 15
National Category
Media and Communications
Identifiers
URN: urn:nbn:se:liu:diva-9692ISBN: 978-91-85715-58-9 (print)OAI: oai:DiVA.org:liu-9692DiVA: diva2:24094
Public defence
2007-03-29, Visionen, Hus B, Campus Valla, Linköpings universitet, Linköping, 13:15 (English)
Opponent
Supervisors
Available from: 2007-08-27 Created: 2007-08-27 Last updated: 2015-06-17

Open Access in DiVA

fulltext(1721 kB)2456 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1721 kBChecksum SHA-1
99253b3e0f359f8321eb2bab6198b4287d7872b99deca9529c9819d3ea92eedf82603581
Type fulltextMimetype application/pdf

Authority records BETA

Johansson, Britt-Marie

Search in DiVA

By author/editor
Johansson, Britt-Marie
By organisation
Department of Management and EngineeringThe Institute of Technology
Media and Communications

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 2456 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

isbn
urn-nbn

Altmetric score

isbn
urn-nbn
Total: 2546 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • oxford
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf