liu.seSearch for publications in DiVA
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • oxford
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
RAMVERK FÖR EFFEKTIV KUNDSUPPORT: Utifrån ITIL, CRM och supporthantering på mjukvaruföretaget Medius AB
Linköping University, Department of Management and Engineering.
Linköping University, Department of Management and Engineering.
2009 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (Two Years)), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesisAlternative title
FRAMEWORK FOR EFFICIENT CUSTOMER SUPPORT : Considering ITIL, CRM and support management at the software company Medius AB (English)
Abstract [en]

The goal of customer support is to help clients achieve maximum value in their services and products. Customer support is the public face of a company, which means that it is important to give the customer a positive experience and live up to customer expectations. Efficient customer support has become more important and studies show that customers who leave a company do so because of poor service. Customers' growing demands for higher quality and easier access to services means that companies must recognize the need to satisfy each customer. It is important that each customer receives the attention required and that customer needs are met quickly and flawlessly. The primary objective for an efficient customer support is to provide quick answers and solutions to achieve customer satisfaction.

This master thesis aims to examine how the support and case management process can be improved for smaller software companies with customer support. The thesis deals with four issues: how should the support process be designed in smaller software companies, which important aspects must be considered in the support-handling process, how can a case management system contribute to a better customer support and what is the customer role in the management process.

Case company for this thesis has been Medius in Linköping, which is a provider of process-related IT support. Interviews have been conducted with both employees at Medius and customers to Medius.

The thesis has resulted in a framework and a recommendation for how efficient customer support should be handled in a small software company. To obtain an efficient customer support it is important that the client knows how the customer support should be contacted and what information is required. It should be possible for the customer to contact the customer support through multiple communication channels. The customer support has to work efficiently internally. It is important to prioritize, escalate and document tasks. Between the customer support and the customer, it is beneficial to have a satisfactory communication with regular feedback. Ultimately, it is also important to regularly measure and evaluate the customer support service in order to maintain efficient customer support.

A case management system that supports the business is required for the customer support. The case management system is needed to solve problems faster and to provide the support with an overview of the business. A case management system also acts as a knowledge database with relevant information.

This thesis work has combined existing frameworks and theories about customer support. This has been supplemented with interviews in order to adapt the framework to smaller software companies. An efficient customer support is achieved by using the authors' framework and recommendations.

Abstract [sv]

Målet med kundsupport är att hjälpa sina kunder uppnå maximalt värde i deras tjänster och produkter. Kundsupporten är ett företags ansikte utåt, vilket innebär att det är viktigt att ge kunden en positiv upplevelse och leva upp till kundens förväntningar. Effektiv kundsupport har blivit allt viktigare och studier visar att de kunder som lämnar företag gör det på grund av dålig service. Kundernas ökade krav på högre kvalité och enklare tillgång till service har lett till att företag måste inse vikten av att tillfredställa varje enskild kund. Det är viktigt att varje enskild kund erhåller den uppmärksamhet som krävs och att kundens behov tillgodoses snabbt och felfritt. Det primära för en effektiv kundsupport är att ge snabba svar och lösningar för att uppnå kundnöjdhet.

Det här examensarbetet syftar till att undersöka hur support- och ärendehanteringsprocessen kan förbättras för mindre mjukvaruföretag med kundsupport. Examensarbetet behandlar fyra frågeställningar: hur bör supportprocessen utformas i ett mindre mjukvaruföretag, vilka viktiga aspekter ska beaktas i supporthanteringsprocessen, betydelsen av ett ärendehanteringssystem samt kundens roll i supporthanteringsprocessen.  

Fallföretaget för det här examensarbetet har varit Medius i Linköping som är en leverantör av processrelaterat IT-stöd. Intervjuer har genomförts med såväl anställda på Medius som kunder till Medius.

Examensarbetet har resulterat i ett ramverk samt en rekommendation för hur effektiv kundsupport ska hanteras i ett mindre mjukvaruföretag. För att kundsupporten i ett mindre mjukvaruföretag ska fungera effektivt krävs att kunden vet hur kundsupporten ska kontaktas och vilken information som ska tillhandahållas. Det ska vara möjligt för kunden att kontakta kundsupporten via flera olika kommunikationskanaler. Kundsupporten ska i sin tur fungera effektivt internt. Det är viktigt att prioritera, eskalera och dokumentera ärenden på ett korrekt sätt. Mellan kundsupporten och kunden ska det finnas en tillfredställande kommunikation med regelbunden återkoppling. I slutändan är det viktigt att regelbundet mäta och utvärdera kundsupportens servicenivåer för att kunna upprätthålla en effektiv kundsupport.

För att kundsupporten ska kunna fungera effektiv internt krävs ett ärendehanteringssystem som stödjer verksamheten. Ett ärendehanteringssystems behövs för att kunna lösa problem snabbare och för att ge supporten en överblick över verksamheten. Ärendehanteringssystemet fungerar också som en kunskapsdatabas med relevant information.

Det här examensarbetet har kombinerat befintliga ramverk och teorier kring kundsupport. Detta har kompletterats med intervjuer för att anpassa ramverket till det mindre mjukvaruföretaget. Genom att använda författarnas ramverk och rekommendationer kommer en effektiv kundsupport att erhållas.

Place, publisher, year, edition, pages
2009. , 101 p.
Keyword [en]
CRM, customer relationship management, customer support, service management, call center, contact center, customer service, ITIL, IT infrastructure library, support management, knowledge management, workflow
Keyword [sv]
kundsupport, supporthantering, ärendehantering, ärendehanteringssystem, felhantering, ITIL, CRM
National Category
Computer and Information Science Production Engineering, Human Work Science and Ergonomics
Identifiers
URN: urn:nbn:se:liu:diva-52260ISRN: LIU-IEI-TEK-A--09/00722--SEOAI: oai:DiVA.org:liu-52260DiVA: diva2:280970
Presentation
2009-12-11, 2B:841, Linköpings universitet, 581 83 Linköping, 12:15 (Swedish)
Uppsok
Technology
Supervisors
Examiners
Available from: 2010-01-08 Created: 2009-12-14 Last updated: 2010-01-08Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1437 kB)1899 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1437 kBChecksum SHA-512
6a9b39f9a966b9fb73d3b4da75ee82c85e396b14c8581551a6cd210a4952319d6fc4e9d3ea6185f869ae98771723c409b3ac9a11cf8700e11c064af23915564c
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Stamfjord, NiclasThunell, Mats
By organisation
Department of Management and Engineering
Computer and Information ScienceProduction Engineering, Human Work Science and Ergonomics

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 1899 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 1219 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • oxford
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf