liu.seSearch for publications in DiVA
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • oxford
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Förtroende - bankernas starkaste valuta
Linköping University, Department of Management and Engineering, Business Administration .
Linköping University, Department of Management and Engineering, Business Administration .
2010 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year)), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesisAlternative title
Trust - the banks most powerful currency (English)
Abstract [sv]

Bakgrund: I en artikel i nättidningen E24 menar Isacson (2009) att den finansiella krisen uppdagat att förtroendet för de svenska storbankerna har minskat och det visar sig genom att många kunder valt att lämna sin bank. När kunderna inte längre är lika lojala som de varit tidigare är det viktigt att bankerna arbetar med att återfå kundernas förtroende. Då bankerna är en del av tjänstesektorn innebär det att de anställda är av stor betydelse för att kunderna ska välja en specifik bank och därför spelar rådgivarna på kontoren en viktig roll i förtroendeskaparprocessen.

Syfte: Syftet med studien är att utifrån rådgivare på de svenska storbankerna Swedbank, SEB och Handelsbankens perspektiv identifiera hur kundernas förtroende byggs upp och bibehålls för respektive bank. Studien undersöker även hur svårigheter som framträder vid en förtroendeupplösning hanteras.

Metod: Studien bygger på kvalitativ metod där det empiriska materialet består av intervjuer med 14 rådgivare och två kontorschefer på tre olika banker i tio olika städer.

Slutsats: Hur förtroendet byggs upp och bibehålls hos kunderna är likartat hos de olika bankerna även om det finns skillnader i deras sätt att arbeta. Förtroendeskaparprocessens tyngdpunkt läggs på det personliga mötet. Under krisen agerade Handelsbanken snabbt för att stävja oron och drog sig sedan tillbaka och lade fokus på kundmötet. Swedbank och SEB var långsammare i sitt handlande vilket skadade förtroendet för dem. Upplösningen av förtroende skapade problem för rådgivarna på de här bankerna då deras arbete försvårades av kunder som var oroliga och arga.

Abstract [en]

Background: The financial crisis has, according to a web article by Isacson (2009), revealed that trust in the biggest Swedish banks has declined and it is shown by the fact that many customers have chosen to leave their bank. When customers no longer are as loyal as they have been before, it is important that the banks are working to regain customer’s trust. Since banks are a part of the service sector their employees are important for customers when they choose a specific bank. Therefore, the financial advisors at the offices play an important role in the trust-building process.

Purpose: The essay aims to, from the perspective of financial advisors on the major Swedish banks Swedbank, SEB and Handelsbanken, identify how trust from the customers is built up and maintained for the respective bank. The study also examines how the difficulties that emerge at a trust resolution are supported.

Research method: The study is based on qualitative approach where the empirical material consists of interviews with 14 financial advisors and two office managers at three different banks in ten different cities.

Conclusion: How trust is built and maintained with customers are similar in the various banks, although there are differences in their approach. The trust-building process is favoring the personal meeting. During the crisis Handelsbanken acted quickly to stem the unrest and then pulled back and put focus on meeting customer. Swedbank and SEB were slower in their actions which damaged the trust in them. The resolution of the trust created problems for the advisers in these banks when their work was hampered by customers who were worried and angry.

Place, publisher, year, edition, pages
2010. , 81 p.
Keyword [en]
Trust, banking, communication, change, crisis.
Keyword [sv]
Förtroende, bank, kommunikation, förändring, krisen.
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:liu:diva-61243ISRN: LIU-IEI-FIL-A—10/00849—SEOAI: oai:DiVA.org:liu-61243DiVA: diva2:369059
Presentation
2010-06-08, 08:30 (Swedish)
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Available from: 2010-11-10 Created: 2010-11-08 Last updated: 2010-11-10Bibliographically approved

Open Access in DiVA

Förtroende - bankernas starkaste valuta av Elin Engstrand och Annie Eriksson(779 kB)723 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 779 kBChecksum SHA-512
90ac4e2e2a5581f8b1a3363d5870080ff8cd756bf8f0a6afeb9c4bb23f62c646915b2d18f023dcc5b2f9cf635d2b19f749ce3a8490ccdcf903e5cf621e356804
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Business Administration
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 723 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 802 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • oxford
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf