liu.seSearch for publications in DiVA
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • oxford
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Förhöjt kundvärde i tjänsteprocesser: En studie av Scania Finans AB ur ett leanperspektiv
Linköping University, Department of Management and Engineering, Quality Technology and Management. Linköping University, The Institute of Technology.
2012 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (Two Years)), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Leanproduction börjar i allt större utsträckning appliceras inom olika verksamheter. Filosofins fokus på kundvärde samt dess skapade av effektiva och felförebyggande processer lockar mängder av aktörer inom olika sektorer av marknaden. Då kundvärde bör vara fokus för samtliga verksamheter och effektiva, kvalitetssäkra processer är något att eftersträva bör filosofin lämpa sig inom fler områden än just produktion. Tjänsteverksamhet är ett marknadssegment där kundvärde är särskilt viktigt. Då målet med tjänsteverksamhet vanligen är att skapa en bra service och på så sätt addera kundvärde bör leankonceptet framgångsrikt kunna appliceras inom verksamheten. Dock är leanfilosofin huvudsakligen utformad för produktionsverksamhet och få konkreta riktlinjer finns om hur den kan appliceras inom andra verksamheter. Scania Finans är ett företag som nyligen påbörjat ett initiativ att införa lean i sin organisation.Det här examensarbetet syftar till att analysera möjligheten att applicera lean inom tjänsteverksamhet genom att använda Scania Finans som fallföretag. Företagets kreditprocess har analyserats med hjälp av värdeflödesanalyser för att finna slöseri i processen.

För att finna problem och slöseri i Scania Finans kreditprocess utfördes processkartläggningar i workshops med medarbetarna samt tidstudier för att mäta ledtid och processtid. Därefter kunde värdeflödesanalyser av processen utföras.En anpassning av värdeflödesanalyser för tjänsteprocesser har utformats i examensarbetet. Dessa är inte helt i enlighet med de traditionella värdeflödeskartorna som upprättats inom produktionsverksamhet men mer applicerbara för tjänsteföretag. Värdeflödesanalyserna pekade ut tydliga problem samt allokerade slöseri i processen och visade sig därav vara ett mycket användbart verktyg inom tjänsteverksamhet.

En ny definition av slöseri, gällande inom tjänsteverksamhet, har framtagits i examensarbetet. Dåflera av de problemområden som identifierats hos Scania Finans är kännetecknande för tjänsteföretag är dessa mer representativa slöserier inom tjänsteverksamhet än de som tidigare definierats. Bland annat lider företaget av instabila processer med mycket defekter och bristfällig information.Företaget har också en mycket hög variation i ledtid. Just variation är ett svårt problem i tjänsteprocesser då det råder en variation i efterfrågan, som inte kan elimineras. Därför är det viktigare för tjänsteföretag att hantera den rådande variationen snarare än att eliminera den. En bidragande orsak till de varierande ledtiderna är frekventa avbrott av processen som leder till förlorad koncentration. Avbrotten beror i huvudsak på kundens närvarande i processen, vilket även det är karakteristiskt för tjänsteverksamhet. Då avbrotten i många fall kan vara värdeskapande för kunden går de inte att helt eliminera. Ett annat huvudsakligt problem är det abstrakta flödet som gör det svårt att arbeta flödesorienterat i en tjänsteprocess. På grund av medarbetarnas arbete i parallella processer, de frekventa avbrotten samt det abstrakta flödet är det svårt för tjänsteföretag att ha ett fokus på flödeseffektivitet. Flera åtgärder har föreslagits i examensarbetet med syfte att förbättra kreditprocessen ur ett leanperspektiv och reducera de identifierade problemen.

Examensarbetet visar hur leankonceptet kan användas för att förbättra en tjänsteprocess genom att reducera slöseri och på så sätt öka det adderade värdet till kunden. Det belyser även den problematik som råder vid en introduktion av lean inom tjänsteverksamhet. En anpassad modell för värdeflödesanalyser inom tjänsteprocesser finns redovisad i examensarbetet vilken har visat sig vara framgångsrik. Arbetet definierar även slöseri inom tjänsteverksamhet och visar problemområden som är representativa för tjänsteföretag, vilka inte är helt i enlighet med de slöserityper som tidigare definierats för produktionsverksamhet.

Abstract [en]

Different business sectors are increasingly applying lean production. The philosophys focus on customer value and its establishment of efficient and defect preventing processes appeals multitude actors in different market sectors. Since customer value should be a general focus for all organizations and efficient, quality proofed processes are main objectives, the lean philosophy should be suitable for more areas than just production. In particular, customer value is vital in the market segment of service business. Since the objective of service business is to create good service and thereby add customer value, a successful application of the lean concept in this particular segment should be possible. However, the lean philosophy is mainly designed to suit manufacturing companies and there are few concrete guidelines on its applications in other areas. The company ScaniaFinans AB has recently introduced an initiative to apply lean in their organization. This master thesis aims to analyze the possibility of applying lean in service business with ScaniaFinans as model. The sales process of the company has been analyzed with the use of value stream mapping in order to identify waste.

Process mapping was conducted at workshops held with employees, in order to identify obstacles and waste in the sales process. Subsequently, a time study, where waiting times and process times were measured, was conducted. The mapped processes along with the time studys result were converted to value stream maps to enable value stream analysis. These analyses pointed out legible obstacles and allocated waste in the processes. They therefore proved to be a useful tool in service business. Some adjustments of the most common metrics and symbols were necessary but the value stream analyses still fulfilled their purpose; identifying waste in the process.

Several identified obstacles at ScaniaFinans are characteristic in service business. For instance, the company suffers from unstable processes with several defects and inadequate information. It is possible for service companies to make tremendous improvements by increasing their process focus, which also was illustrated at ScaniaFinans. High variation in total lead time is also a main obstacle at ScaniaFinans. Standardization is a common lean tool in order to eliminate variation, although not applicable in service companies. Since handling a fluctuating demand is vital to service companies the standardization application is not suitable in that area.ScaniaFinans is therefore recommended to handle the variation with use of process control in order to attain a stable process. A factor increasing lead times at ScaniaFinans is frequent disruptions causing loss of concentration. The disruptions are mainly due to the participation of the customer in the process, which also is characteristic in service business. To attend the disruptions, ScaniaFinans are recommended to change the distribution of employees and accordingly make one individual responsible for all disruptions every day. This allows the remaining employees to execute tasks undisturbed and waste consisting loss of concentration is reduced.

This master thesis illustrates how the lean concept can improve a service process by reducing waste and therefore increase the added customer value. The report implies how application of lean enables allocation and elimination of waste using value stream mapping in service companies. Since the main identified obstacles are characteristic to service companies the problem is general and is of interest for several actors in the service business.

Place, publisher, year, edition, pages
2012. , 76 p.
Keyword [sv]
Kundvärde, Tjänsteprocesser, lean, tjänsteverksamhet, värdeflödesanalyser, VSM, slöseri
National Category
Engineering and Technology
Identifiers
URN: urn:nbn:se:liu:diva-78922ISRN: LIU-IEI-TEK-A--12/01315--SEOAI: oai:DiVA.org:liu-78922DiVA: diva2:536903
External cooperation
Scania Finans AB
Subject / course
Quality Technology
Uppsok
Technology
Supervisors
Examiners
Available from: 2012-09-05 Created: 2012-06-25 Last updated: 2013-01-17Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1707 kB)396 downloads
File information
File name FULLTEXT02.pdfFile size 1707 kBChecksum SHA-512
1f1519c0441d7174861f335a64dd5839604ae18d9e485810fbd86fc224da8b59bfc440ff32bd3ea2093617ca3b78618e87527a43f1996efe842d789fe9cf1969
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
Quality Technology and ManagementThe Institute of Technology
Engineering and Technology

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 477 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 965 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • oxford
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf