liu.seSearch for publications in DiVA
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • oxford
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kan en tjänsteverksamhet effektiviseras utan att det inverkar negativt på dess servicekvalitet?
Linköping University, Department of Management and Engineering.
Linköping University, Department of Management and Engineering.
2012 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesisAlternative title
Is it possible for a service to be efficient without compromising on the service quality? (English)
Abstract [sv]

Telekombranschen står idag inför en rad olika utmaningar. Bland annat erbjuds varor och tjänster som är komplexa och de informationssystem som används är ofta eller inte alls anpassade efter de egna säljprocesserna. Samtidigt har produkterna som telekombranschen erbjuder fått minskad betydelse då aktörernas produkter är mycket lika varandra. Till följd av detta har servicekvaliteten fått en ökad betydelse samtidigt som denna påverkar verksamhetens effektivitet.

Syftet med den här uppsatsen har varit att genom en fallstudie hos ett telekombolag identifiera faktorer och områden som effektiviserar verksamheten utan att servicekvaliteten försämras. Vi har utgått från två frågeställningar där vi valt att undersöka hur tjänsteverksamheter kan effektiviseras utan att det kompromissas på servicekvaliteten. Vidare har vi intresserat oss för hur effektivitet och servicekvalitet påverkas av varandra.

Som datainsamlingsmetod har vi framförallt tillämpat det kvalitativa tillvägagångssättet genom att intervjua säljare och butikschefer. Vi har även genomfört observationer för att bredda insamlingen av data. Som kompletterande metod har vi även valt att tillämpa verktyg från systemutvecklingsmetoden FA/SIMM. Metoden har hjälpt oss i kartläggandet av verksamhetens olika processer samt i identifierandet av problem, mål och behov.

I analysen har vi främst utgått från teorier om servicekvalitet, effektivitet och informationssystem. Analysen mynnar ut i en slutsats där vi identifierar enhetlighet, kommunikation och information, informationssystem samt utbildning som viktiga områden för att kunna säkerställa att kvalitativ service bibehålls vid effektivisering av verksamheten i ett företag. Det enhetliga handlar om att alla olika delar i en verksamhet ska sträva mot samma mål så att inte uppfattningen om varumärket tar skada. Beträffande kommunikation och information bör denna inte vara tvetydlig gentemot kunden eller på annat sätt fluktuera beroende på vilken del av ett företag en kund kommer i kontakt med. Rörande anpassningsbarhet och förmågan att leverera service snabbt har vi funnit att informationssystemen har en avgörande betydelse. Slutligen har vi funnit att utbildningen av personal ytterligare är en framgångsfaktor för säkerställande av kvalitativ service.

Place, publisher, year, edition, pages
2012. , 73 p.
National Category
Information Systems
Identifiers
URN: urn:nbn:se:liu:diva-92768ISRN: LIU-­IEI‐FIL-­G-­‐13/00941-­‐SEOAI: oai:DiVA.org:liu-92768DiVA: diva2:622358
Subject / course
Informatics/Information systems
Supervisors
Examiners
Available from: 2013-07-08 Created: 2013-05-21 Last updated: 2013-07-08Bibliographically approved

Open Access in DiVA

Kan en tjänsteverksamhet effektiviseras utan att det inverkar negativt på dess servicekvalitet?(1924 kB)146 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1924 kBChecksum SHA-512
7fb60e77ca35fc2b0acfb92762711ccb9a62039e96a27ada02b4fab90228d2edd40669dc773491dc77ebbb06fadd2d8a19ca85f76e357c9bffff946247779921
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Hultgren, Adán
By organisation
Department of Management and Engineering
Information Systems

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 146 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 115 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • oxford
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf