This dissertation explores the concept of service innovativeness (consumer’s evaluation of the novelty and meaningfulness of a service) and investigates how artificial intelligence (AI) alters the understanding of service innovativeness and its consequences. Despite its uniqueness in service contexts, service innovativeness is often conflated with service innovation or borrowed from product-based frameworks. In this dissertation, service innovativeness is studied as an interpretation shaped by consumer judgment. Thus, drawing on signaling theory, service innovation is conceptualized as a signal sent by service providers, which consumers decode into service innovativeness. These perceptions then influence consumer responses such as customer satisfaction, adoption, and relative attractiveness.

This dissertation builds on five papers, combining literature review, survey data, and large-scale data scraping. Empirical studies include consumer evaluations from the Swedish Innovation Index, a field study with a service robot, and an analysis of over 12,000 AI-enabled services. The use of diverse research methods allows for a rich understanding of how service innovativeness is formed and how it drives consumer behavior.

Findings suggest that service innovation effectively signals service innovativeness, but the strength of this signal depends on the degree of change. Moreover, we distinguish between product-level and firm-level service innovativeness, which are found to be interrelated. In most cases, the consumer responses to service innovativeness are positive, showing that higher service innovativeness is associated with higher adoption, relative attractiveness, and customer satisfaction. Yet, unlike in other cases, AI-enabled service innovations, while perceived as highly innovative, often lead to lower adoption but higher customer satisfaction.

This dissertation contributes to service research by grounding the conceptual foundations of service innovativeness, applying signaling theory to service innovation, and highlighting the nuanced role of AI. It calls for a more consumer-centric approach to innovation and offers a framework for understanding how service innovations are interpreted and acted upon in increasingly digital service environments.

Denna avhandling studerar begreppet tjänsteinnovationsförmåga (konsumentens bedömning av en tjänsts nyhetsvärde och meningsfullhet) och undersöker hur artificiell intelligens (AI) förändrar kundens uppfattning av tjänsteinnovationsförmåga och dess konsekvenser. Tjänsteinnovations-förmåga förväxlas ofta med tjänsteinnovation eller lånas från produktbaserade förklaringsmodeller, trots dess unika karaktär i en tjänstekontext. I denna avhandling betraktas tjänsteinnovationsförmåga utifrån konsumentens perspektiv. Med stöd av signalteori konceptualiseras tjänsteinnovation som en signal som skickas av tjänsteföretag, vilken konsumenter tolkar till tjänsteinnovationsförmåga. Dessa tolkningar påverkar sedan hur konsumenten agerar och resulterar i ex. kundtillfredsställelse, adoption och relativ attraktionskraft.

Avhandlingen bygger på fem artiklar och kombinerar litteraturöversikt, enkätdata och webbskrapning. De empiriska studierna bygger på kundundersökningar från Svenskt Innovationsindex, en fältstudie med en tjänsterobot samt en analys av över 12 000 AI-baserade tjänster. Användandet av olika metoder möjliggör en djup förståelse för hur tjänsteinnovationsförmåga formas och hur den påverkar konsumentbeteende.

Resultaten visar att tjänsteinnovation effektivt signalerar tjänsteinnovationsförmåga, men också att signalens styrka beror på graden av förändring i tjänsteinnovationen. Vi särskiljer mellan tjänsteinnovationsförmåga på produktnivå och företagsnivå, och dessa begrepp har ett ömsesidigt förhållande i hur de formar konsumentens uppfattning. I de flesta fall är konsumentens respons på tjänsteinnovationsförmåga positiv, vilket visar att högre tjänsteinnovationsförmåga är kopplad till högre adoption, relativ attraktionskraft och kundtillfredsställelse. Dock, leder AI-baserade tjänsteinnovationer, trots att de uppfattas som mycket innovativa, ofta till lägre adoption men högre kundtillfredsställelse.

Denna avhandling bidrar till tjänsteforskning genom att fördjupa den konceptuella grunden för tjänsteinnovationsförmåga, tillämpa signalteori på tjänsteinnovation och belysa AI:s roll. Den uppmanar till ett mer konsumentcentrerat synsätt på innovation och erbjuder ett ramverk för att förstå hur tjänsteinnovationer kan förstås i alltmer digitala tjänstemiljöer.

The growing importance of service has brought greater opportunities for service innovations to influence the market and improve both customers’ and firms’ situations. Despite efforts by firms to develop service innovations, they often fail to introduce new services on the market. Ultimately, customers are the ones to assess, buy, and use a new service. That is why the Swedish Innovation Index was introduced as a customer-centric perspective on service innovation, which measures firms based on customers’ perceptions of their innovations. This allows firms to predict the future adoption of new services and the relative attractiveness of the firms. The Swedish Innovation Index provides a new perspective that is independent of the firm-centric view of innovation. It opens avenues for both managers and academics to observe, predict, and better utilize the potential of service innovations.