Ever-increasing competition together with increasing and changing customer demands place high demands on organisations to maintain and improve their current products and services while also developing and renewing their offerings. However, research claims that many improvement efforts carried out in organisations fail. A line of research in quality management focusing on process improvement proposes that tampering, i.e. attempts to solve problems without targeting the fundamental causes of the problem, may be one reason why some attempts to improve fail. This dissertation focuses on faulty identification of causes of problems, as well as responses to such problems made by individual employees in their day-today work.

The purpose of this dissertation is to enhance knowledge on tampering as a means to understand why attempts to improve sometimes do not lead to the desired results. This dissertation also answers the research questions How is tampering manifested in various types of approaches to identifying and responding to problems? and How can customers cause employees to take tampering actions? Studying how tampering is manifested in different ways depending on how a problem is interpreted and consequently the approach taken to respond to the problem can enhance knowledge about which interpretations and actions may lead to tampering. In this dissertation, approaches are viewed as alternative courses of actions available to employees when responding to problems. Four different types of approaches are studied: inaction, workaround, local improvement and system change. In addition, possible connections between customers and tampering are discussed and in this dissertation, it is proposed that the customer may have a negative impact on employees’ improvement efforts. In addition to answering the two research questions, a contemporary understanding of the tampering concept is proposed.

Three studies have been conducted: a narrative literature review, a qualitative interview study and a case study with data collection through interviews, observations and a document study. This dissertation includes five appended papers. To answer the first research question, the main findings from the papers have been analysed by applying flexible pattern matching. The flexible pattern matching process was conducted by developing a theoretical framework of approaches, summarising the findings from the papers, and then comparing the findings to the theoretical framework to identify similarities and differences. To answer the second research question, examples of tampering were studied where the customer affected which problem was to be remedied or how.

The analysis in the first research question results in five manifestations of tampering in various approaches to identifying and responding to problems. Actions proposed to cause tampering are passivity/wait-and-see, symptomatic response, locally focused response, disproportionate vision and vicious spiral of firefighting. The analysis in the second research question shows multiple examples of customer-induced tampering. Customers do not tamper with an organisation’s processes, but may express demands or concerns about perceived problems or how to execute a process that the organisation complies with. The saying ‘the customer is always right’ seems to be applied especially when the demand is placed by customers who are considered particularly important for relational or economic reasons.

This dissertation contributes to research on quality management in general and improvement efforts through employees approaches as well as the customers role in identifying and responding to problems in particular. This dissertation and the appended papers explore the concept of tampering, and suggest that there is a need for a revitalisation and a broader understanding of the concept in order to increase its applicability in contemporary contexts. This dissertation also explores the previously under-explored

perspective on how customers can cause organisations to take measures that – from a process perspective – create process deterioration.

Till följd av den ständigt ökande konkurrensen samt de ökande och förändrade kundkraven är förbättring en central aspekt för organisationer för att underhålla och förbättra nuvarande produkter och tjänster samt att utveckla och förnya sina erbjudanden. Forskningen hävdar dock att många ansträngningar som görs i organisationer för att skapa förbättring misslyckas. En forskningsgren inom kvalitetsutveckling som fokuserar på processförbättring föreslår att tampering (sv. överstyrning), dvs försök att lösa problem utan att försöka påverka de underliggande rotorsakerna till problemet, kan vara en anledning till att försök att skapa förbättring misslyckas. Denna doktorsavhandling fokuserar på enskilda medarbetares bristande identifiering av rotorsaker till problem samt bristfälliga tillvägagångssätt för att agera på sådana problem i deras dagliga arbete.

Syftet med denna avhandling är to enhance knowledge on tampering as a means to understand why attempts to improve sometimes do not lead to the desired results. Denna avhandling besvarar också forskningsfrågorna How is tampering manifested in various types of approaches to identifying and responding to problems? och How can customers cause employees to take tampering actions? Att studera om tampering manifesteras på olika sätt beroende på hur ett problem identifieras och valt tillvägagångssätt för att agera på problemet kan öka kunskapen om vilka tolkningar och åtgärder som kan leda till tampering. Med olika tillvägagångssätt menas olika alternativa åtgärder som är tillgängliga för individer när de agerar på ett problem. Fyra olika typer av tillvägagångssätt studeras: inaktivitet, kringgående, lokal förbättring och systemförändring. Dessutom diskuteras möjliga kopplingar mellan kunden och överstyrning då denna avhandling föreslår att kunden kan ha en negativ inverkan på medarbetarnas förbättringsarbete. Förutom att besvara de två forskningsfrågorna, föreslås även en samtida förståelse av begreppet tampering i denna kappa.

Tre studier har genomförts: en narrativ litteraturöversikt, en kvalitativ intervjustudie och en fallstudie med datainsamling genom intervjuer, observationer samt dokumentstudie. Den huvudsakliga analysen genomfördes genom att utveckla ett konceptuellt ramverk bestående av olika tillvägagångsätt, sammanfatta resultaten från de bifogade artiklarna och jämföra resultaten med ramverket för att hitta likheter och skillnader. Dessutom analyserades överstyrningsexempel där kunden influerat vilket problem som ska åtgärdas eller hur.

Analysen resulterar i fem manifestationer av tampering. Tillvägagångssätt som föreslås orsaka överstyrning är: passivitet/vänta-och-se, symtomatiska åtgärder, lokalt fokuserade åtgärder, oproportionerliga visioner av åtgärder och ond spiral av brandsläckning. Analysen visar flera exempel på kundinducerad överstyrning. Kunderna överstyr inte nödvändigtvis en organisations processer, utan uttrycker åsikter eller oro kring upplevda problem eller hur man genomför en process som medarbetarna tillämpar. Ordspråket ’kunden har alltid rätt’ verkar särskilt tillämpas när krav ställs av kunder vilka anses särskilt viktiga av relationella eller ekonomiska skäl.

Denna avhandling bidrar till forskning om kvalitetsutveckling i allmänhet och förbättringsarbete genom individens tillvägagångssätt samt kundens roll i att identifiera och agera på problem i synnerhet. Denna avhandling och dess bifogade artiklar utforskar begreppet tampering och antyder att det finns ett behov av att förnya och skapa en bredare förståelse av begreppet för att öka tillämpbarheten i en samtida kontext. Denna avhandling utforskar också det tidigare underutforskade perspektivet om hur kunder kan påverka medarbetare att vidta åtgärder som ur ett processperspektiv leder till processförsämringar.