During rapid changes in the digital era, there is a need to understand changes at the micro level, close to the citizen, where policy is enacted, reiterated and, sometimes, subtly changed. By studying how street-level bureaucrats support clients in need of help to be digitally active, this thesis contributes to the understanding of two interlinked concepts. Firstly, it compares street-level discretion in different digitalising micro-institutional settings and analyses how street-level discretionary boundaries evolve when digitalisation adds layers to already restricting frames and circumstances. Secondly, it sheds light on the constraining aspects of these boundaries and explores the concept ‘digital cage’ related to street-level discretion. This concept builds on Weber’s ‘iron cage’ and refers to excluding digital infrastructure that, among other things, could limit street-level discretion.

The thesis uses a bottom-up approach based on the bureaucrats’ daily experiences. Street-level bureaucrats’ descriptions of their changing discretionary boundaries are analysed using micro-institutional theory with a special focus on street-level bureaucracy theory. It is a compilation thesis based on a cover paper and four research papers that focus on street-level bureaucracy in different settings, such as schools, libraries, social services, adult education and employment units, cases of how Swedish street-level bureaucrats view and handle their discretion when they work for digital inclusion of clients. The research process is based on qualitative and abductive studies. The data collection consists of interviews, survey answers and documents from different increasingly digitalised settings within Swedish local bureaucracy.

The overall conclusions show that the street-level bureaucrats experience significant changes in what they do and how they do it. They form new roles towards clients and adapt to new boundaries. Boundaries framing street-level discretion in the studied micro settings can be divided into boundaries related to policy and management, skill sets and access possibilities, perceptions of appropriateness in the eyes of others, and digital systems and tools. The analysis shows that new digital boundaries have a restricting, caging, effect. Since this digital cage constrains street-level discretion in new ways, there is a need to develop and further analyse competences and practices in micro-institutional settings. However, it should also be acknowledged that the caging effect, in combination with ambitious goals for digital inclusion, create frustration among the street-level bureaucrats since they feel pushed to work towards a level of digital inclusion that they deem impossible to attain.

Under snabba förändringar i en digital samtid uppstår behov av att förstå förändringar på mikronivå, nära medborgaren, där politik görs, upprepas och ibland subtilt förändras. Genom att studera hur närbyråkrater stödjer personer som behöver hjälp med digitala verktyg, bidrar denna avhandling till förståelsen av två sammanlänkade begrepp. För det första analyseras närbyråkraternas handlingsutrymme i olika digitaliserade miljöer där digitaliseringen lägger till lager till redan begränsande ramar och omständigheter. För det andra belyser avhandlingen de begränsande aspekterna av detta och utforskar begreppet den digitala buren. Detta begrepp bygger på Webers så kallade järnbur och syftar på exkluderande digital infrastruktur som bland annat kan begränsa handlingsutrymmet i närbyråkratin.

Avhandlingen är baserad på närbyråkraternas dagliga erfarenheter och hur de ser på och hanterar sitt handlingsutrymme i arbetet för medborgarnas digitala inkludering. Deras beskrivningar av vad de kan och inte kan göra för medborgarna analyseras med hjälp av mikroinstitutionell teori med särskilt fokus på närbyråkratiteori. Sammanläggningsavhandlingen består av en kappa och fyra artiklar och fokuserar på närbyråkrati i olika miljöer, såsom skolor, bibliotek, socialtjänst, vuxenutbildning och arbetsmarknadsenheter. Forsknings-processen bygger på kvalitativa metoder och datainsamlingen består av intervjuer, enkätsvar och dokument från olika alltmer digitaliserade miljöer inom den svenska lokala närbyråkratin.

De övergripande slutsatserna visar att närbyråkraterna upplever betydande förändringar av vad de gör och hur de gör det. De formar nya roller gentemot medborgare och anpassar sig till nya gränser. De gränser som ramar in handlingsutrymmet i de studerade miljöerna kan delas in i gränser relaterade till policy och ledning, färdigheter och åtkomst, uppfattningar om vad som är lämpligt samt digitala system och verktyg. Analysen visar att nya digitala gränser har en instängande effekt. Eftersom denna digitala bur begränsar handlingsutrymmet på nya sätt finns det ett behov av att utveckla och ytterligare analysera kompetenser och praxis i mikroinstitutionella miljöer. Det bör understrykas att den inburande effekten, i kombination med ambitiösa mål för digital inkludering, skapar frustration bland närbyråkrater eftersom de känner sig pressade att arbeta för en digital inkluderingsnivå som de kan se som omöjlig att uppnå.