Forskningen inom projektet ”Kundupplevelse i förändring” har gettoss en djupgående förståelse för hur digitalisering, sociala robotar ochförändrad social närvaro omformar handeln och påverkar kundupplevelsen.Digitala innovationer som e-handel, självbetjäning och appar har förbättrat bekvämligheten ocheffektiviteten för många kunder. Samtidigt har de sociala inslagen i handeln minskat, vilket bådekunder och anställda upplever som en förlust. Kunder söker alltmer efter interaktioner som kännspersonliga och meningsfulla, medan anställda rapporterar att minskad kontakt med kunderpåverkar deras motivation i arbetet negativt.